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Atendimento

Você pode ter um produto incrível, mas se o suporte ao cliente for ruim, inconsistente ou de difícil contato, as pessoas ouvirão falar sobre ele e assim você perderá clientes por causa disso.

Essa é uma motivação integral por trás do motivo pelo qual investir recursos na assistência ao cliente é vital para a realização de negócios a longo prazo.

No entanto, qual é o significado de oferecer um atendimento 5 estrelas ao cliente e como você pode garantir que cada cliente tenha um envolvimento extraordinário em sua organização quando se conectar para obter ajuda? Separamos várias maneiras de colocar o atendimento ao cliente no ponto mais alto de destaque em seu setor.

O que é um bom atendimento ao cliente?

O bom atendimento ao cliente implica seguir procedimentos como por exemplo, valorizar o seu tempo, ter uma atitude agradável e fornecer recursos inteligentes, mas também dar um passo adiante para superar – em vez de simplesmente atender – às expectativas.

10 métodos para transmitir um bom atendimento ao cliente

Embora você possa utilizar uma ampla gama de técnicas para encantar seus clientes e fazê-los indicar a seus amigos, aqui estão nossas 10 maneiras de transmitir um bom atendimento ao cliente.

  1. Conheça seu produto

Como especialista em atendimento ao cliente, você passa o dia inteiro solucionando problemas dos clientes, e isso significa que você deve ser um especialista no produto.

O conhecimento sobre o produto é uma habilidade fundamental ao atendimento ao cliente. Você deve acreditar em seu produto, ser capaz de falar sobre particularidades e mostrar a seus clientes como o produto pode beneficiá-los.

Sua responsabilidade é ajudar seus clientes a tirar o máximo de proveito de sua compra e sentir que obtiveram um produto que valoriza o seu dinheiro. Torne seu objetivo aprender tudo sobre o seu produto para que você possa surpreender seus clientes com recomendações oportunas para uso de novos serviços e recursos.

  1. Mantenha uma perspectiva positiva

Atitude é tudo, uma atitude positiva contribui muito para fornecer um bom suporte ao cliente.

“A atitude positiva modifica a visão dos  clientes que no passado  tiveram  experiência negativa com o produto.” Como a maioria das conexões com os clientes não são cara a cara, sua atitude deve ser refletida em seu idioma e tom de voz agradável.

Não é difícil interpretar o tom da comunicação escrita, e e-mail ou Chat ao vivo. A mente utiliza vários sinais para decifrar o tom emocional de uma pessoa, incluindo linguagem corporal e expressão fácil, muitos dos quais estão ausentes na web.

Sinta-se à vontade para usar emojis para transmitir calor e simpatia, ou pegue o telefone no caso de um e-mail ou uma conversa tensa.

  1. Resolver problemas de forma criativa

Mais de 80% dos clientes desistiram porque encontraram um péssimo atendimento. Essa é a razão pela qual você deve focar na resolução de problemas para seus clientes e torná-lo uma parte central do seu trabalho de suporte – e sempre haverá constantemente problemas para resolver.

Não hesite nem por um momento de impressionar seus clientes enquanto procura resolver problemas para eles. Você pode simplesmente resolver o problema e seguir seu caminho, mas ao abordar suas necessidades com criatividade de maneiras que superem todas as expectativas, você criará clientes comprometidos na sua marca e seu produto.

  1. Responda rapidamente

66% das pessoas acreditam que valorizar seu tempo é a coisa mais importante em qualquer experiência do cliente baseada na Internet. Resolver as dúvidas dos clientes o mais rápido possível é a base de um bom atendimento ao cliente. A velocidade deve ser essencial – principalmente para questões menores que não levam muito tempo para serem resolvidas.

Dito isto – o ótimo atendimento ao cliente supera a velocidade sempre.

Os clientes entendem que consultas mais complexas investem em alguma oportunidade de determinar. Há um contraste entre o tempo que você leva para reagir e a velocidade com que você resolve suas preocupações. Os clientes preferem não sofrer em uma fila de espera, mas eles investem tanta energia quanto necessário para determinar seu problema. Você deveria, também.

Retorne aos seus clientes o mais rápido possível, mas não fique ansioso para tirá-los do telefone ou fechar o ticket sem resolver o problema totalmente.

  1. Personalize seu Serviço

40% dos clientes dizem que precisam de melhor atendimento humano. Isso significa que eles querem se sentir mais do que apenas um ticket. Eles não gostam quando não estão sendo tratados com uma pessoa , recebendo respostas padronizadas ou sendo rebatidos para pessoas diferentes.

Os clientes querem interagir com uma pessoa – não com uma empresa. É parte do motivo pelo qual muitas empresas enviam presentes para seus clientes em seus aniversários.

Você sabe os nomes de seus clientes e seus aniversários? E quanto aos seus interesses ou hobbies? Você seria capaz de fazê-los rir? Obviamente, não é possível fazer isso para todos, mas sair do roteiro e dar o toque pessoal quando puder é uma maneira importante de mostrar a seus clientes que você os conhece e se importa.

  1. Ajude os clientes a se ajudarem

Considerando todas as coisas, os clientes sempre preferem não conversar com alguém para resolver seu problema – frequentemente, eles querem resolver seus problemas rapidamente sozinhos. Entre os clientes, 81% se esforçam para resolver seus problemas antes de entrar em contato com um representante ao vivo. Pesquisas adicionais mostram que 71% desejam a capacidade de resolver a maioria dos problemas sozinhos.

  1. Coloque o  cliente ao centro do seu negócio

Seus clientes são a parte mais importante do seu negócio, e eles antecedem os produtos ou lucro. Trate-os como se fossem o ponto central do seu negócio!

Uma empresa de aviação por exemplo colocou  essas diretrizes em prática de forma  única  quando, por exemplo, disponibilizou  um dos seus pilotos para esperar um cliente que ia a um funeral. Eles colocam o humano antes de seus objetivos, e esse cliente sempre se lembrará disso.

  1. Ouça ativamente

Concentrar-se na crítica do cliente inclui analisar sobre os dados e ouvir em tempo real. Mostre aos seus clientes que você os ouve quando ele tem a oportunidade para falar com você. Ouvir expande as possibilidades de você conhecer os problemas de seus clientes e resolvê-los com sucesso, resultando na satisfação plena dos clientes.

Fique ouvindo o que eles precisam dizer sem forçar sua própria agenda. Tente não aceitar que você sabe o que seu cliente vai dizer.

Exibir habilidades de escutar com atenção; quando estiver ao telefone ou ao vivo, use frases como “Parece que…” e “Você quer dizer…?” ou “Deixe-me garantir que entendi direito.” Certifique-se de repetir o problema que você ouviu para eles da maneira mais natural para você mostrar o que você entendeu.

A escuta ativa também significa que você está atento ao cliente e ao estado emocional dele, para que você possa ajustar sua resposta às circunstâncias

  1. Mantenha-se sua palavra

Supondo que você garanta algo, certifique-se de cumprir o serviço prometido ao cliente. Tente não decepcionar seus clientes. Manter-se fiel às suas promessas é em relação ao respeito e confiança.

Por exemplo, supondo que você garanta um tempo de atividade do SLA de quase 99%, certifique-se de manter esse padrão. Se você prometer desenvolver um determinado recurso em seu software em um determinado período específico, certifique-se de seguir isso.

No momento em que você quebrar sua palavra, como dizer que retornará a um cliente em 24 horas e não faz, ofereça algo para compensar isso. Na chance de que o transporte de seu cliente dê errado, proponha suplantá-lo e descontar seu dinheiro por sua dificuldade. Você pode perder algum dinheiro por enquanto, mas vai conseguir um cliente fiel.

Estranhamente, os clientes não se sentem mais agradecidos quando você entrega mais do que garantiu. Eles, no entanto, não gostam quando você quebra uma garantia. Na verdade, é melhor dar uma estimativa menor e depois cumprir mais, para garantir que nunca quebre esse acordo com o cliente.

  1. Seja proativo e útil

Superar todas as expectativas é uma das principais coisas que você pode fazer para transmitir um ótimo atendimento ao cliente. 

Às vezes, ser útil significa antecipar as necessidades de seus clientes antes mesmo que eles precisem articulá-las. A verdade seja dita, de vez em quando os clientes podem pedir uma coisa sem entender que eles realmente precisam de outra. Você deve antecipar suas necessidades e atendê-las.

Sempre que os clientes sentirem que você os valoriza – como se fossem realmente especiais para você – eles continuarão voltando. Isso pode estar ligado ao fenômeno da reciprocidade na psicologia social:  se você faz algo bom para seus clientes, eles vão querer fazer algo em troca, por exemplo: comprar seus produtos!

Crescendo seu negócio oferecendo um ótimo atendimento ao cliente

Todos os elementos que indicamos  ajudam a produzir um ótimo atendimento ao cliente. É um ótimo atendimento ao cliente que mantém seus clientes leais a você e à sua empresa.

Os clientes querem ser tratados como pessoas, não como números. Humanize-os, e humanize-se, para obter um  crescimento impulsionado pelo atendimento ao cliente.

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